Simulación aplicada a la mejora de los procesos de gestión de servicios TI

Abstract

La importancia, cada vez mayor, que tiene para las organizaciones gestionar adecuadamente sus servicios TI ha dado lugar a la aparición de nuevos estándares y marcos de trabajo, tales como, ISO/IEC 20000, ITIL, CMMI-SVC y COBIT, entre otros, que ofrecen modelos de procesos de referencia y guías de buenas prácticas que ayudan a mejorar los procesos de gestión de servicios de las organizaciones, Sin embargo, a pesar de los beneficios que estos estándares y marcos de referencia proporcionan, su implantación en las organizaciones plantea una serie de problemas que es necesario resolver, tales como, que cada organización tiene que definir sus propios procesos de gestión de servicios adaptados a su estructura organizativa y a sus características, la necesidad de disponer de información detallada y actualizada de la organización y de sus procesos, la complejidad de los procesos de gestión de servicios y la necesidad de predecir los efectos que tendrían la toma de decisiones, entre otros. Ante esta situación, las organizaciones necesitan disponer de técnicas y herramientas que les ayuden a resolver estos problemas y les permitan diseñar y mejorar sus procesos de gestión de servicios. Dado que son muchos y ampliamente conocidos los beneficios que proporciona la aplicación de la simulación para la mejora de procesos en diferentes ámbitos, el objetivo principal de esta tesis es la aplicación de las técnicas de modelado y simulación para la mejora de los procesos de gestión de servicios TI. Las principales aportaciones obtenidas tras la realización de las actividades de investigación llevadas a cabo durante el desarrollo de esta tesis son las siguientes: ¿ Una metodología de construcción de modelos de simulación para la mejora de los procesos de gestión de servicios TI dirigida por los objetivos de nivel de servicio (SLOs, Service Level Objectives). ¿ Modelos de simulación para la mejora de los procesos de gestión de servicios de ITIL V3. En concreto, utilizando la metodología desarrollada se han construido modelos de simulación para los procesos Generación de la Estrategia, Gestión de la Capacidad y Gestión de Incidencias de ITIL V3.