Estudio del social media marketing en el sector hotelero

Resumen

La presente tesis pretende estudiar el uso y la utilidad del social media marketing en el sector hotelero. Para ello se plantean tres objetivos de investigación que expresan los resultados que se desean obtener al final de este trabajo. Para dar cumplimiento a los objetivos se emplean tres métodos de investigación complementarios, uno por cada objetivo de la tesis. El primero consiste en “conocer la importancia y las oportunidades de las redes sociales para alcanzar los objetivos en el sector hotelero desde la perspectiva de los responsables de su gestión”, para ello se utiliza un análisis cualitativo mediante la realización de entrevistas personales a los gestores de redes sociales de los hoteles. Con el segundo objetivo se pretende “conocer y analizar la situación actual del uso de las redes sociales por parte de los hoteles de la provincia de Cádiz”, para lo cual se lleva a cabo un análisis descriptivo utilizando los datos obtenidos de las redes sociales del sector hotelero. Por último, el tercer objetivo se basa en “estudiar los beneficios que proporcionan las redes sociales de los hoteles a los usuarios”, en el que se ha realizado un análisis cuantitativo mediante un cuestionario dirigido a los seguidores de las redes sociales de hoteles o cadena de hoteles. El ámbito de estudio de la investigación es el social media marketing en el sector hotelero. En este sentido, las actividades de innovación están muy presentes tanto en el sector turístico como en el sector hotelero, destacando el desarrollo tecnológico y la aparición de internet como principales avances que permitirán a estos sectores continuar con su gran importancia a nivel mundial. De esta manera, la aparición de internet y el comercio electrónico ha transformado la forma en que los turistas planifican, reservan y viven sus experiencias, provocando así grandes oportunidades en la comercialización. Estas posibilidades se han potenciado aún más con la aparición de los medios sociales, que facilitan la creación, edición e intercambio de contenido y que va a permitir a las empresas relacionarse de forma más directa e interactiva con los usuarios. En este escenario surge la necesidad del estudio de estas novedosas estrategias de marketing en el sector hotelero. Cabe destacar los siguientes resultados obtenidos a partir de los análisis empíricos para cada uno de los objetivos de investigación. En primer lugar, los gestores de redes sociales entrevistados destacan la importancia que tienen los medios sociales en el sector hotelero para relacionarse e interactuar con los usuarios, de manera que consideran esencial el planteamiento de objetivos propios para este ámbito y el desarrollo de estrategias dependiendo de las redes sociales en las que vayan a intervenir. Así, las ventajas más destacadas son: la visibilidad, la facilidad de acceder a la información y la posibilidad de tener una mejor comunicación, relación e interacción con los usuarios. En segundo lugar, en el análisis descriptivo, destacan Facebook y Twitter como principales redes sociales utilizadas en el sector hotelero de la provincia de Cádiz, sobre todo la primera, cuyo uso es generalizado, permitiendo un mayor engagement o interacción de los usuarios con el hotel, mejorando así la imagen y la reputación del mismo. Además, pese a ser utilizada por pocos hoteles, destaca la buena respuesta de los usuarios a Instagram. Por último, en tercer lugar, se ha contrastado que una mejor experiencia en la red social del hotel provoca un aumento de los beneficios percibidos por el usuario y que algunos de estos beneficios van a afectar también al engagement o compromiso del usuario.