Comunicación gubernamental y emociones en la crisis del Covid-19 en España

  1. Losa Díaz, José Carlos 1
  2. Rodríguez Fernández, Leticia 2
  3. Paniagua Rojano, Francisco Javier 3
  1. 1 Universidad de Murcia
    info

    Universidad de Murcia

    Murcia, España

    ROR https://ror.org/03p3aeb86

  2. 2 Universidad Nebrija
    info

    Universidad Nebrija

    Madrid, España

    ROR https://ror.org/03tzyrt94

  3. 3 Universidad de Málaga
    info

    Universidad de Málaga

    Málaga, España

    ROR https://ror.org/036b2ww28

Mostrar afiliaciones +
Revista:
Revista Latina de Comunicación Social

ISSN: 1138-5820

Año de publicación: 2020

Número: 78

Páginas: 23-40

Tipo: Artículo

DOI: 10.4185/RLCS-2020-1467 DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openDialnet editor

Otras publicaciones en: Revista Latina de Comunicación Social

Resumen

Introducción. Se analiza el impacto de la información sobre el COVID-19 en la población española para identificar los efectos y las emociones relacionadas con los canales y fuentes de consumo informativo durante la primera fase de la pandemia, que coincidió con los primeros días del estado de alarma. Metodología. Se realizó una encuesta administrada a través de Internet (n=1823.) que se distribuyó durante la segunda y la tercera semana de confinamiento (del 23 de marzo al 8 de abril de 2020) a toda la población mayor de edad residente en España y con acceso a internet. Resultados. Entre los resultados obtenidos destacan que, las noticias sobre la pandemia generaban en ese periodo diferentes emociones negativas -Tristeza, Ansiedad, Miedo, Confianza e Ira-, que variaban en función del canal de consumo informativo. Entre los temas que más interés tuvieron para los encuestados destacan los datos sobre la evolución de la pandemia, las medidas de protección y las formas de contagio; mientras que las fuentes más creíbles fueron las organizaciones y las autoridades oficiales, el personal sanitario y los medios de comunicación. Se aprueba la gestión de comunicación de crisis realizada por el Gobierno, que obtiene una nota media de 7,5 durante esta primera fase de la crisis. Se demuestra una circulación amplia de noticias falsas y de desinformación. Conclusión. Se demuestra la importancia de las emociones -en especial, las negativas- en las percepciones de la población en contextos de crisis como la del Covid-19 en España. En concreto, el Apoyo Emocional es el segundo mensaje oficial mejor valorado y, la Empatía, la característica más destacada de la información recibida. Se aprecia positivamente la capacidad del Gobierno por “entender” y “ponerse en lugar de la ciudadanía” por delante de cualquier otro aspecto.

Referencias bibliográficas

  • Álvarez Fernández, Jesús Timoteo (2009). “Gestión de la comunicación de crisis.” En B. N. O. de E. Iberoamericanos (Ed.), Moreno Castro, Caronia (2009) Comunicar los riesgos. Ciencia y tecnología de la información, Madrid: Biblioteca Nueva Organización de Estados Iberoamericanos. ISBN 978 84 9742 926 9
  • Baxter, Leslie A; Babbie, Earl (2004). The basics of communication research. Toronto: Thomson Wadsworth. ISBN: 0 534 50836 7
  • Boyle, Michael; Schmierbach, Mike (2015). Applied Communication Research Methods. New York: Routledge. ISBN: 9781315718644 https://doi.org/10.4324/9781315718644
  • Choi, Yoonhyeung; Lin, Ying-Hsuan (2009). “Consumer Responses to Mattel Product Recalls Posted on Online Bulletin Boards: Exploring Two Types of Emotion”, Journal of Public Relations Research, V.21, N.2, pp.198-207. http://dx.doi.org/10.1080/10627260802557506
  • Choi, Yoonhyeung; Lin, Ying-Hsuan (2017). “Communicating risk: The effects of message appeal and individual difference on risk message processing”. En Annual meeting of the International Communication Association San Francisco, CA. https://doi.org/10.2224/sbp.6327
  • Coombs, W.-Timothy; Holladay, Sherry J. (1996). “Communication and attributions in a crisis: Anexperimental study of crisis communication”. Journal of Public Relations Research, 8, 279-295. https://doi.org/10.1207/s1532754xjprr0804_04
  • Coombs, W.-Timothy, & Holladay, Sherry J. (2001). “An extended examination of the crisis situations: A fusion of the relational management and symbolic approaches”. Journal of Public Relations Research, 13(4), 321-340. Recuperado de https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1207/S1532754XJPRR1304_03
  • Coombs, W.-Timothy (2004). “Impact of Past Crises on Current Crisis Communication: Insights From Situational Crisis Communication Theory”. Journal of Business Communication, 41(3), 265-289. https://doi.org/10.1177/0021943604265607
  • Coombs, W.-Timothy; Holladay, Sherry J. (2004). “Reasoned action in crisis communication: An attribution theory-based approach to crisis management”. En Dan-P. Millar; Robert -L. Heath (Eds.), Responding to crisis. A Rhetorical approach to crisis communication. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum, pp. 95-115. ISBN: 0805840605
  • Coombs, W.-Timothy (2007). Crisis management and communications, Institute for Public Relations. http://www.instituteforpr.org/topics/crisis-management-and-communications/
  • Coombs, W.-Timothy; Holladay, Sherry-J. (2008). “Comparing apology to equivalent crisis response strategies: Clarifying apology's role and value in crisis communication”. Public Relations Review, 34(3), 252-257, https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2008.04.001
  • Dunlop, Sally; Wakefield, Melanie; Kashima, Yoshi (2008). “Can you feel it? Negative emotion, risk, and narrative in health communication”. Media Psychology, 11(1), 52–75. https://doi:10.1080/15213260701853112
  • Eiroa, Matilde; Barranquero, Alejandro (2017): Métodos de investigación en la comunicación y sus medios. Madrid: Editorial Síntesis. ISBN: 978 84 9077 472 4
  • Fletcher, Richard, & Nielsen, Rasmus Kleis (2018). Are people incidentally exposed to news on social media? A comparative analysis. New Media and Society, 20(7), 2450-2468. https://doi.org/10.1177/1461444817724170
  • Heath, Robert (2006). “Best Practices in Crisis Communication: Evolution of Practice through Research., Journal of Applied Communication Research, 34(3), 245-248. https://doi:10.1080/00909880600771577
  • Hilyard, Karen; M., Freimuth; Vicki. S.; Musa, Donald; Kumar, Supriya; Quinn, Sandra-Crouse (2010). “The Vagaries Of Public Support For Government Actions In Case Of A Pandemic”. Health Affairs, 29(12), pp.2294-2301. https://doi.org/10.1377/hlthaff.2010.0474
  • Igartua, J.-J.; Ortega-Mohedano, F. y Arcila-Calderón, C. (2020). Communication use in the times of the coronavirus. A cross-cultural study. El profesional de la información, 29(3). 290-318. https://doi.org/10.3145/epi.2020.may.18
  • Jin, Yan; Liu, Brooke Fischer; Anagondahalli, Deepa; Austin, Lucinda (2014). “Scale development for measuring publics’ emotions in organizational crises”. Public Relations Review, 40(3), 509-518. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2014.04.007
  • Karadjov, Christopher; Yungwook, Kim; Karavasilev, Lydmil (2000). “Models of public relations in Bulgaria and job satisfaction among its practitioners”. Public Relations Review, 26(2), 209–218. https://doi.org/10.1016/S0363-8111(00)00041-2
  • Kent, Michael; Taylor, Maureen; Turcilo, Lejla (2006). “Public relations by newly privatized businesses in Bosnia-Herzegovina”. Public Relations Review, 32(1), 10–17. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2005.10.001
  • Kim, Hyo-J; Cameron, Glen-T. (2011). “Emotions matter in crisis: The role of anger and sadness in the publics’ response to crisis news framing and corporate crisis response”. Communication Research, 38(6), 826–855. https://doi.org/10.1177/0093650210385813
  • Kleinnijenhuis, Jan; Schultz, Friederike; Oegema, Dirk (2015). “Frame complexity and the financial crisis: A comparison of the United States, the United Kingdom, and Germany in the period 2007–2012”. Journal of Communication, 65(1), 1–23. https://doi.org/10.1111/jcom.12141
  • Lachlan, Kenneth; Spence, Patric; Lin, Xialing; Najarian, Kristy; Del Greco, María (2016). “Social media and crisis management: CERC, search strategies, and Twitter content”, Computers in Human Behabior, 54, 647-652, https://doi.org/10.1016/J.CHB.2015.05.027
  • Lazarus, Richard S. (1991). Emotion and adaption. New York: Oxford University Press, ISBN: 9780195069945
  • Liu, Broke Fisher.; Fraustino, Julia; Jin, Yan (2015). “How disaster information form, source, type, and prior disaster exposure affect public outcomes: Jumping on the social media bandwagon?”. Journal of Applied Communication Research, 43(1), 44–65. https://doi.org/10.1080/00909882.2014.982685
  • Losada, José Carlos (2018): (NO)CRISIS: comunicación de crisis en un mundo conectado. Barcelona: Ed. UOC. ISBN: 9788491801436
  • Macias, Wendy; Hilyard, Karen; Freimuth, Vicki (2009). “Blog functions as risk and crisis communication during Hurricane Katrina”. Journal of Computer-Mediated Communication, 15(1), 1-31. https://doi.org/10.1111/j.1083-6101.2009.01490.x
  • McDonald, Lynette-M; Sparks, Beverley; Glendon, A.-Ian (2010). “Stakeholder reactions to company crisis communication and causes”. Public Relations Review, 36(3), 263–271. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2010.04.004
  • Morrow, John Andrew; Skolits, G. (2014). “The twelve steps of data cleaning: Strategies for dealing with dirty data”. Workshop presented at the annual meeting of the American Evaluation Association.
  • Pang, Augustine; Jin, Yan; Cameron, Glen-T. (2009). “Final stage development of the integrated crisismapping (ICM) model in crisis communication”. En 12th International Public Relations Research Conference, Miami, FL (USA). https://ink.library.smu.edu.sg/cgi/viewcontent.cgi?article=7092&context=lkcsb_research
  • Pang, Augustine; Jin, Yan; Cameron, Glen-T. (2010). “The role of emotions in crisis responses: Inaugural test of the integrated crisis mapping (ICM) model”, Corporate Communications An International Journal, 15(4), 428-452. https://10.1108/13563281011085529
  • Rodríguez-Fernández, L. (2019). Desinformación: retos profesionales para el sector de la comunicación. El profesional de la información, 28(3), 280-306. https://doi.org/10.3145/epi.2019.may.06
  • Serrano-Puche, J.; Fernández, C. B; Rodríguez-Virgili, J. (2018). Información política y exposición incidental en las redes sociales: un análisis de Argentina, Chile, España y México. Doxa Comunicación, 27, 19-42. Recuperado de https://www.doxacomunicacion.es/es/hemeroteca/articulos?id=273
  • Schultz, F.; Utz, Sonja, Göritz, Anja (2011): “Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via twitter, blogs and traditional media”. Public Relations Review, 37(1), 20-27. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2010.12.001
  • Schwarz, Andreas (2019): “The estate of strategic organizational crisis communication resesarch in the context of global and digital communication”. RAEIC, Revista de la Asociación Española de Investigación de la Comunicación, 6(11), 279-310. https://doi.org/10.24137/raeic.6.11.15
  • Slovic, Paul; Burns, Willian-J. (2012). “Risk perception and behaviors: anticipating and responding to crises”. Risk Analysis, 32(4), 579-582. https://doi.org/10.1111/j.1539-6924.2012.01791.x
  • Stephens, Keri-K.; Malone, Patty (2012). “New Media for Crisis Communication: Opportunities for Technical Translation, Dialogue, and Stakeholder Responses”. Coombs, W.-Timothy; Holladay, Sherry-J. (Ed.), The handbook for crisis communication, Chichester (UK): Wiley-Blackwell, pp. 381-395. ISBN: 97 1 4051 9441 9
  • Utz, Sonja; Schultz, Friederike; Glocka, Sandra (2013). “Crisis communication online: How medium, crisis type and emotions affected public reactions in the Fukushima Daiichi nuclear disaster”. Public Relations Review, 39(1), 40–46. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2012.09.010
  • Van der Meer, Toni G.L.A.; Verhoeven, Joost W.M. (2014). “Emotional crisis communication”. Public Relations Review, 40(3), 526–536. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2014.03.004
  • Van Ruler, Betteke; Lange de, Rob (2003). “Barriers to communication management in the executive suite”. Public Relations Review, 29(2), 145–158. https://doi.org/10.1016/S0363-8111(03)00017-1
  • Vázquez-Herrero, J., Vizoso, Á. y López-García, X. (2019). Innovación tecnológica y comunicativa para combatir la desinformación: 135 experiencias para un cambio de rumbo. El profesional de la información, 28(3). 280-301. https://doi.org/10.3145/epi.2019.may.01
  • Venter, Ben P. (2010). “Views of PRISA members on South African public relations: An exploration”. Public Relations Review, 36(3), 281–284. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2010.04.007
  • Wang, Weirui; Smith, Raquel; Worawongs, Worapron (2010). “Googling the H1N1 Flu: investigating Media Frames in Online News Coverage of the Flu Pandemic”. En Annual Meeting of the International Communication Association (Singapur)
  • Wendling, Cécile; Radisch, Jack; Jacobzone, Stephane (2013). “The Use of Social Media in Risk and Crisis Communication”, OECD Working Papers on Public Governance, 25, OECD Publishing. http://dx.doi.org/10.1787/5k3v01fskp9s-en
  • Wesseling, Yoka-M.; Kerkhof, Peter; Van Dijk, Wilco-W. (2006). “Communicatie van emoties bij organisatiecrisis: Differentiële effecten van spijt en schaamte”. Jaarboek Sociale Psychologie, ASPO pers, pp. 539–550.
  • Wu, Ming-Yi; Taylor, Maureen (2003). “Public relations in Taiwan: Roles, professionalism, and relationship to marketing”. Public Relations Review, 29(4), 473–483. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2003.08.008
Fuente de los datos: Dialnet