Sistema global para la optimización de la gestión de los servicios a bordo de buques de pasaje, desde la evaluación y detección de emociones del pasajero

Resumen

RESUMEN TESIS DOCTORAL Teodoro Vázquez Vázquez Sistema global para la optimización de la gestión de los servicios a bordo de buques de pasaje, desde la evaluación y detección de emociones del pasajero. Introducción. En el presente trabajo, que conforma mi Tesis Doctoral, se ha realizado un estudio de campo entre pasajeros y tripulantes de buques de pasaje, por medio del análisis de valoraciones y opiniones que en webs públicas del sector han planteado y en donde se detectan cuáles son los servicios mejor valorados y los de menor cuantificación por parte del pasajero cuando viaja a bordo de un crucero. Tras el análisis de los datos obtenidos a través del sondeo realizado, se plantea en base al servicio peor valorado (excursiones), una propuesta basada en nuevas tecnologías que optimice mejore y haga más sostenible la interacción del pasaje con el puerto de escala, junto a la detección entre los tripulantes de los ejes motivadores y carencias emocionales, que poseen cuando pasan largas temporadas de seis a ocho meses de embarque en estos tipos de buques. Se propone una plataforma Smart Ship Deneb, basada en nuevas tecnologías de minería de datos (Big data), con el pasajero/tripulante en el centro de toda la información disponible, que posibilite la libre elección del mismo para realizar su visita a la cuidad de escala del crucero y la mejora de la calidad de vida del tripulante a bordo. De esta forma, a través de realidad aumentada, con sensores RDFI, geo-localizadores, junto a minería de datos, con soporte en Tablets, o Smartphone, se ayuda a mejorar y potencia la calidad del servicio de excursiones que se le dispensa, midiendo la percepción y las rutinas del pasajero en las mismas. Igualmente se optimiza y se incide por medio de control de aforos y conceptos de flexibilidad idiomática, el equilibrio y la sostenibilidad que para la Smart city, supone una afluencia masiva de pasajeros, gestionando a través de la plataforma propuesta la interacción con la ciudad, junto a la convivencia y estacionalidad que supone el movimiento de pasajeros en el puerto de escala. Contenido. En este trabajo que conforma una propuesta de integración de la industria turística de buques de pasaje a las Smart Cities mediante un enfoque de industria 4.0., se basan en las publicaciones acreditadas en revistas de referencia en sector turístico como son PASOS y Dyna Management, así como en una revista recogida en el JCR, Dyna. Con el presente estudio se ha realizado una aproximación, por medio de encuestas a las valoraciones y opiniones a pasajeros y tripulantes en diferentes buques de pasaje. Se han obtenido los factores más valorados y los de menos valoración, en cuanto al día a día del tripulante a bordo, considerándose estos últimos, los más idóneos a la hora de proponer fórmulas y medidas de mejora. Se considera y propone una herramienta basada en nuevas tecnologías que motive, apoye y mejore la calidad de vida del tripulante, en un entorno tan particular y específico como un buque de pasaje. Igualmente a través de sondeos y encuestas a pasajeros se plantea una base de datos que nos aportan valores relacionados con los hábitos, rutinas y deseos de los pasajeros cuando embarcan e indican cuales son los servicios más valorados y los de menor consideración por parte del pasaje. Sobre estos últimos y en base a la mejora se basa la propuesta que se plantea en esta tesis. Se propone el desarrollo de una solución tecnológica para la industria turística, específicamente a los barcos de pasajeros, bajo el paradigma de industria 4.0. El objetivo fundamental es una vez detectadas las carencias y/o necesidades de los pasajeros, proponer una solución que, mediante la implantación de facilitadores tecnológicos, permita que la inversión en mejora tecnológica se haga en la dirección de máximo gradiente. Este desarrollo abre las puertas a futuras líneas de investigación que podrían enfocarse tanto al sector náutico marítimo como al turístico. Así se potenciaría la interconectividad entre buque y puerto de recalada; y los estudios sobre control de masas, flujos turísticos en ciudades con amplio patrimonio artístico-cultural y sectorización del consumo, proponiéndose una opción flexible de elección para el pasajero en excursiones y visitas en puertos de destino del crucero. Esta aplicación debería estar dotada de información institucional y de la hostelería, ocio, actividades culturales y guía interactiva del puerto de recalada, con opción de ofertas y descuentos que potencien la elección libre del pasajero, junto al consumo responsable. El mismo supondría una mejora en el servicio planteado por la naviera de cruceros que posibilita garantías de fidelización del usuario y para el puerto Smart City supone una gestión fiable del flujo del pasaje. Mejoras para el pasaje. Así y en base a los resultados de los sondeos de valoración entre los pasajeros, se concluye lo interesante que para ellos supondría una plataforma tecnológica como la planteada que potencie la mejora en los servicios a bordo, dotándolos de la máxima flexibilidad, eficacia y eficiencia en su estancia a bordo, que se concreta en mejoras en: -Particularización de distintos ambientes en el crucero (acomodación luces, clima, persianas, música ambiental, etc). -Personalización de actividades y ocio. Gestión de las ofertas de ocio a bordo (reservas, compras a bordo, gimnasio, spa, etc). -Personalización a bordo en base a gustos, aficiones o intereses comunes expuestos en perfiles de redes sociales. -Capacidad de chat e intercomunicación con otros pasajeros del mismo buque potenciando la conectividad. -Aplicación para pasajeros invidentes con capacidad de movilidad reducida. -Cicerone Port Deneb, aplicativo para una elección flexible por parte del pasajero de excursiones y visitas en puertos de destino escala del crucero. Interrelación con estructura Smart City. Esta aplicación estará dotada de información institucional y de la hostelería, ocio, actividades culturales y guía interactiva del puerto de recalada, con opción de ofertas y descuentos que potencien la elección libre del pasajero, junto al consumo responsable. Mejoras en las navieras y tripulantes. Así y en base a las valoraciones de los tripulantes, se concluye lo interesante que para ellos supondría una plataforma tecnológica como la planteada que potencie la motivación y la implicación en el puesto de trabajo que desempeña, que se concreta en mejoras en: -Condiciones Sociales: A través de Tablet motivar a los tripulantes en una excelente atención al pasaje, como garantía de fidelización. Motivación enlazada en conexión familias a través de sistema SKY. -Analizar la fluctuación del pasaje a bordo, a fin de optimizar el servicio a bordo y dotarlo del personal necesario. Más personal a los servicios más demandados. Organización y gestión de RRHH. Turnos de trabajo más eficientes y eficaces -Sistema de localización a bordo: Especialmente interesante a la hora, de gestión y control de emergencias. -Aplicación directa gestión SAB (Servicios a bordo). Análisis de tramos horarios y demanda de servicios. -Plataforma on-line de formación de los tripulantes de mejora continua a la atención al pasaje. -Estudios estadísticos gestión SAB. -Recopilación y registro de datos para toma de decisiones en Departamento de Servicios a bordo De esta Tesis se derivan varias propuestas y líneas de investigación, principalmente basadas, en el avance multidisciplinar entre las necesidades del pasajero (en cuanto a servicios a bordo junto a atenciones personalizadas a los mismos en los puertos de recalada) y de los tripulantes (en lo referente al apoyo emocional y de ocio) en largos periodos de embarque. Igualmente se trata de un aporte de mejora que potenciará la interacción entre el buque de pasaje y el puerto o ciudad de escala a través de la aplicación planteada bajo el soporte de nuevas tecnologías aplicadas. Se podrá desarrollar estudios estadísticos de implantación e interacción entre buques y ciudades de escala, analizando comparativas de costes y servicios. En el área del Turismo, análisis sobre esta tipología de aplicaciones en los aumentos de consumo y en el ahorro de tiempo de los procesos durante un crucero. En el área de los Recursos Humanos, estudio sobre resultados en aplicaciones como las planteadas de fidelización de tripulantes, adecuaciones formativas y reducción de carestía afectiva por largos periodos de embarque.